カスタマーサクセスの内製化は可能？成功への課題と取り組み方を解説！

近年注目されているカスタマーサクセス（CS）という概念は、自社の商品やサービスによって「顧客が期待した成果や成功を手に入れた状態」を言います。

 そこで企業は、カスタマーサクセスを達成するために顧客を成功に導くための活動を行います。しかし、多くの企業では、カスタマーサクセスのための施策や活動を社外の会社へ外注し、業務委託しているのが現状です。

 今後増々重要視されていくであろうカスタマーサクセスについて、できれば自社内で内製化できないかと考える経営者も多いことでしょう。 そこで今回は、カスタマーサクセスを内製化するにあたり、成功への課題と取り組み方を解説します。 企業経営者はもちろん、営業担当者やマーケターの方も、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客（カスタマー）を成功（サクセス）に導く手助けをする営業手法です。ここで言う「顧客の成功」とは、顧客が自社の商品やサービスを利用することで、期待した成果や成功を手に入れた状態のことを指します。

 近年市場を拡大し続けているサブスクリプション型のビジネスモデルにおいては、このカスタマーサクセスが企業の収益に大きく影響を及ぼします。 それは、いくら使いやすいサービスであっても、顧客が期待するサービスを提供できなければ使い続けてもらえないからです。

そのためには、顧客が求めるサービスを深く理解し、顧客の成功へ向けたサポートをしなければならないのです。 サブスクリプション型のビジネスモデルをはじめ、インターネットが普及した今では、商品やサービスの選択肢が増え、顧客が他社の商品やサービスに乗り換えることが簡単になりました。

だからこそ、顧客に使い続けてもらうための施策が重要となります。 これを実現する考え方が、顧客の本質的なニーズを理解し現実化する「カスタマーサクセス」なのです。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスの目的は「顧客の成功」を支援することにあります。「顧客の成功」とは、顧客が自社の商品やサービスを利用することで、期待した成果や成功を手に入れた状態のこと。 そして、カスタマーサクセスを深く理解し「顧客の成功」に導く商品やサービスを提供する企業は、事業の安定と収益の向上に期待ができます。

それは、カスタマーサクセスで「顧客の成功」を支援して、チャーン（解約）を未然に防ぎ、LTV（顧客生涯価値）を最大にできるからです。 近年では、SaaSを中心としたサブスクリプション型のビジネスモデルが注目され、導入する企業が急増しています。

その他にも、一般の方を対象としたサブスクリプションビジネスとして音楽配信や映画配信、書籍などのさまざまなジャンルで市場が拡大しています。

内製化と内製化の目的

内製化とは、これまで外部委託していた業務を自社内で行うことを言い、自社ですべての業務を行うのが一般的ですが、業務内容によって、専門分野の一部分を外部委託するケースもあります。

 社内業務を内製化することで、さまざまなメリットがあります。ここではカスタマーサクセス内製化によるメリットについて紹介します。

経費削減につながる

業務の内製化で最も一般的な目的が「コストの削減」と言えるでしょう。業務を外注した場合、基本的料金以外にも追加料金が発生することも多いため、内製化によって社内の予算を管理しやすくなるのもメリットです。

業務効率化を期待できる

社内業務を内製化することで、企画の立案から実行するまでの業務を効率化することが可能となります。業務の一部を外注した場合は、どうしても一連の業務活動の中でタイムラグが生じたり、トラブルが起きた時の対応も遅れがちです。

内製化することで、このようなリスクを避けることができるでしょう。またレポート作成や資料の共有などでタイムラグが起きやすい点も、よりタイムリーに解決できるでしょう。

顧客対応スキルが身に付く

顧客対応を外部委託すると、社内に顧客対応のノウハウが一切残りません。カスタマーサクセスを内製化することで、顧客に対するトークスキルや対応力が自然と上がります。

顧客対応に必要な商品・サービスの知識も身に付きやすく、より良い人材を獲得する機会になるでしょう。社内全体で顧客対応の知識を蓄積できる点もメリットの1つです。

スピーディーに対応できる

コールセンターでは、商品・サービスにおける複雑な問題や、窓口では解決できない要望や疑問に対応しなければならないこともあります。

その場合、外部委託している企業から社内の関係者へ取り次ぐ必要があり、手間や時間がかかることが懸念点でした。内製化することで社内での取り次ぎだけでスムーズに対応できるため、スピーディーな連携が可能です。

セキュリティ対策の向上

カスタマーサクセスでは顧客の個人情報から商品・サービスの情報、企業の重要なデータを多く取り扱わなければなりません。外部委託する場合は、これらを十分にセキュリティ対策したうえで運用していく必要があります。

一方で、内製化することで情報漏洩などのリスクを軽減できるため、セキュリティ面の注意を払いやすくなるでしょう。

カスタマーサクセスの内製化を成功させるポイント

カスタマーサクセスを成功に導くためには、専門的な知識やデータ分析が必要不可欠です。 そこで、ここではカスタマーサクセスを内製化して成功させるためのポイントを解説します。

専任スタッフやチームを準備する

カスタマーサクセスを内製化する場合は、業務内容やプロセスの決定など、仕組みづくりが非常に重要となります。そこで、既存の業務と兼任するのではなく、カスタマーサクセスの役割と目的を明確にして、専門スタッフのチームを整えることをおすすめします。

顧客情報を一元管理する

カスタマーサクセスでは、それぞれの部署で顧客情報を共有し、深く分析することが重要となります。

そのため、顧客と接点の多い営業部門やカスタマーサポート部門などと連携し、各々の部門が持つ顧客情報を一元管理し、把握するためのツールが必要となります。

対応の優先順位づけを行う

カスタマーサクセスでは、それぞれの顧客に寄り添いながら伴走し、異なる悩みや課題に対処することが重要です。しかし、すべての顧客に対して一律に対応することは、業務の効率化を考えると適切とは言えません。

そこで、会社の利益貢献度が高い順に優先して顧客対応を行い、貢献度の少ない顧客に対しては自己解決を促すツールを提供するといった仕組みを構築する必要があります。

カスタマーサクセスの内製化に対する課題

カスタマーサクセスの取り組みを内製化するためには、カスタマーサクセスの重要性を理解し、これまでとは違った取り組みが必要となります。 ここでは、カスタマーサクセスを内製化するための課題を抽出してみましょう。

社内にノウハウがない

カスタマーサクセスという概念が導入されて間もないため、まだノウハウのない企業も多いのが現状です。しかし、カスタマーサクセスを内製化して成功に導くためには、カスタマーサクセスのノウハウを理解し、自社で行う業務に落とし込めるかどうかが成否に直結します。

 特にカスタマーサクセスが重要視されるサービス型のビジネスでは、顧客分析とスピードが重要されるため、これまでのビジネスのように失敗を重ねながら実績を作っている時間が無いのが現状です。

社内のリソース不足

カスタマーサクセスでは、顧客ニーズの変化に対処できる対応力が求められます。しかし、対応する顧客数が増えれば、それだけ人材と時間が必要となります。

先述したように、ほとんどの企業ではカスタマーサクセスに対する十分な人材や資金の投下ができていないため、内製化が進められない原因となっています。

カスタマーサクセスの認知不足

カスタマーサクセスの内製化が難しいポイントとして、可視化しにくいことがあります。カスタマーサクセスは、売上げや利益の維持に繋がりますが、直接売上げや利益の向上には繋がりません。

そこで、カスタマーサクセスによって購入や契約の継続率が上がっていることを認知できるKPIの設置が必要となります。そして、このKPIを指標とすることでカスタマーサクセスの成果を可視化し、社内で認知することが重要となります。

経営陣の理解不足

カスタマーサクセスは、顧客との良い関係を長期的に構築するマーケティング活動の1つです。

顧客がサービスを導入するために契約してから、解約に至るまでの長期にわたる取り組みとなるため、スピーディーな対応が必要となる割に、活動の結果はすぐには現れません。

そのため、経営層がカスタマーサクセスの重要性や、長期的な視点を持つことが重要です。 しかし多くの企業では、カスタマーサクセスよりも新規顧客の獲得に注力し、まだカスタマーサクセスの概念が浸透していないのが現実と言えるでしょう。

カスタマーサクセス内製化のまとめ

このように、カスタマーサクセスはこれからのビジネスにおいて増々重要視される概念の1つです。そして、いち早くその重要性に気付き内製化を達成できた企業は、自社の機密事項を外部に漏らすことなくマーケティング活動ができるメリットがあります。

そこで上記のような課題を克服し、成功のための準備やツールを導入することで、内製化を進めることができるでしょう。 日本ではカスタマーサクセスが浸透し始めたばかりです。

しかし、カスタマーサクセスを内製化することで、自社内でカスタマーサポートなどの素早い対応も可能となるため、この記事を参考に、カスタマーサクセスの内製化への取り組みをスタートさせましょう。

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